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herramientas para medir la reputacion online en turismo

Herramientas para medir la reputación online en turismo

Llegan las vacaciones de Semana Santa y Pascua, y aprovechamos para hacer una escapadita rural por el Bierzo, visitar a los amigos de Córdoba, comernos una paella en alguna playa valenciana, comernos la mona en Barcelona, empaparnos de cultura en Extremadura o perdernos entre las montañas de Aragón. Lo que sea para escapar de la rutina, vivir nuevas experiencias y aprender del destino.

Pero ¿cómo elegimos nuestras próximas vacaciones/escapadas? ¿Cómo nos inspiramos y decidimos? ¿Buscamos en Internet, en foros, en redes sociales? ¿Qué destino u hotel elegimos y por qué?

Cada vez son más importantes los comentarios en sitios como Tripadvisor, Minube, Booking o el propio Google, ya que ayudan al turista a elegir. La reputación de los hoteles, de los restaurantes o de los destinos ya no depende solo del establecimiento o institución, sino del usuario, del cliente, del público que ha vivido una experiencia y la quiere compartir.

Tanto si eres un negocio del sector turístico como cliente, estás utilizando continuamente herramientas para medir la reputación online. ¿No nos crees? Espera y verás!

Existen varias herramientas que nos permiten monitorizar nuestra marca para saber qué se habla de nosotros:

Herramientas para medir la reputación online en turismo

Reviewpro: es un servicio para gestionar la reputación online de los hoteles, sitios web y redes sociales. Además podremos ver qué hace nuestra competencia y responder directamente a los usuarios.

TrustYou: También está especializada en el sector turístico. Encaminada a analizar la reputación online de hoteles, restaurantes y destinos de todo el mundo.

Engagor: Es una de las más completas. Del mismo modo que TrustYou, monitoriza tu marca en los distintos canales sociales y sitios web.  Permite filtrar por canales y ayudarte a conseguir una óptima atención al cliente.

Si en este momento no puedes invertir en estas herramientas de pago, te recomendamos que uses otras gratuitas o un poco más económicas. Darte de alta en estas plataformas no tiene coste pero tienes que valorar el precio de tu tiempo. Así que elige la que más se adapte a tus necesidades.

Mention: Date de alta y pruébala durante un tiempo. Si te gusta puedes pasar a otras versiones de pago.

Qwant: Entra, pon tu nombre y descubre todo lo que se dice de ti. Te puedes llevar una sorpresa!

Google Alerts: fue de las primeras herramientas que utilizamos en Turistícate. Recibirás un email cuando alguien te mencione. Estar es imprescindible!

Social Mention: Haz una prueba y mira los resultados. Nuca se sabe…

Branchats: Es una herramienta de pago que permite recopilar diferentes datos. Utiliza como fuente de información Twitter, foros, blogs, noticias, vídeos e imágenes.

Topsy: Escanea toda la red en busca de menciones sobre los temas que tú elijas. Esta plataforma ha indexado todos los tweets de Twitter desde su nacimiento.

¿Todavía no tienes suficientes herramientas para medir la reputación online en turismo? Pues aquí te dejamos nuestros consejos:

Date de alta en Tripadvisor para poder contestar a los usuarios. Es la mejor forma de atenderles, solucionar cualquier problema o agradecer sus comentarios y opiniones. Además, tenemos que hacer visibles los comentarios positivos de nuestros usuarios para que otros se inspiren. Ya sea en nuestra web, blog o redes sociales.

Responde a las reseñas de los usuarios en Google. ¿sabes de que te hablamos, no?

herramientas para medir la reputacion online en turismo

herramientas para medir la reputacion online en turismo

Utiliza Hootsuite o Tweetdeck para tener una columna con tu sitio monitorizado, otros parecidos y hashtags de interés.

herramientas para medir la reputacion online en turismo

Yelp: ¿Sabes que la mayoría de usuarios de esta red social lee otras recomendaciones antes elegir un producto de la carta? Nosotras también lo hacemos.

Instagram: Si no tienes menciones (han puesto el Nick de tu establecimiento, no tienes perfil o tal vez han creado un hashtag con tu nombre) entra con periodicidad a comprobarlo, puedes descubrir usuarios que no te siguen y ponen fotos tuyas.

herramientas para medir la reputacion online en turismo

Si después de esta recopilación no estás borrach@ de herramientas, te recomendamos este post de nuestra querida Vilma Núñez. No olvides utilizar herramientas para medir la reputación online en turismo o en cualquier otro sector al que pertenezca tu negocio.

como comunicar los valores de una marca

Cómo comunicar los valores de una marca

¿Sabes qué quieres comunicar con tu marca? ¿Estás consiguiendo transmitir tu filosofía a los usuarios? ¿El valor de tu producto o servicio? ¿Qué opinan ellos de nosotros, como nos ven, por qué nos eligen, por qué nos compran…? Deberías preguntártelo y… preguntárselo!

Hay marcas que quieren transmitir sus valores y desgraciadamente no lo consiguen, no saben por qué los usuarios no compran su producto o por qué no vuelven a su establecimiento. ¿Se han llevado una mala experiencia, no hemos cubierto sus necesidades, no hemos satisfecho sus expectativas? ¿¿¿???

Cómo comunicar los valores de una marca

La comunicación de nuestra marca no es solo lo que nosotros queremos comunicar sino lo que los usuarios viven y entienden: su experiencia. En el mundo off line podemos observar como se comportan nuestros clientes, cuales son sus inquietudes, sus preguntas, sus movimientos, sus expresiones. En el online podemos saber cómo navegan por nuestra web, qué les interesa, qué preguntan en redes, qué buscan, como compran o por qué abandonan el carrito.

como comunicar los valores de una marca

Las grandes marcas (de refrescos, bebidas alcohólicas, helados, comida…) analizan a sus consumidores ¿por qué no podemos hacerlo las pequeñas?

En turistícate analizamos las marcas para saber qué comunicar y cómo. Para ello hemos realizado un pequeño experimento en un hotel con nuestra compañera y amiga María José Castañer , brand manager. Lo hemos llamado Brand Hotel Experience.

Cuando los hoteles se expresan como oasis 

Cuando viajamos y tenemos que dormir en camas ajenas a la nuestra buscamos un alojamiento con un mínimo de ‘cualidades’ que hagan que, al menos, el descanso sea reparador. Encontrar el hotel que se ajuste en precio y calidades a lo que deseamos se convierte en una tarea importante de nuestra planificación y suele ser un aspecto decisivo que convierte a ese viaje en un evento memorable.

Al elegir un hotel lo hacemos por precio, por sus servicios, por su ubicación geográfica, por sus calidades o por la suma de todos estos aspectos. Damos por sentado que será una experiencia diferente a la de dormir en casa y damos importancia a los detalles aunque no seamos conscientes. Que el aseo tenga madera en el suelo o mármol lo hace más cálido o más frío; que en la recepción haya luz sólo en la zona de checkin o por todo el hall lo interpretamos inconscientemente como que el hotel es asocial o que “nos acoge al entrar”; que los pasillos estén tapizados o sean de mármol hace que su imagen sea clásica o contemporánea y así, en un sinfín de detalles.

En un hotel la gestión de marca implica asegurar que tanto el trato recibido como la calidad esperada superen las espectativas pero la información sensorial que percibe el cliente ha de ser coherente a unos principios. La experiencia puede y debe ser completa, enriquecer cada minuto que vivimos allí. Durante unas horas, días o semanas va a ser nuestra casa y si el hotel dispone de un buen gestor de marca, el cliente no sólo se irá satisfecho sino que volverá y lo recomendará. No hablamos de marketing, hablamos de sentir, de permitir conectar con el concepto del hotel desde al empleado más discreto hasta la persona que ve su publicidad aunque nunca llegue a disfrutarlo, pasando por las sensaciones de materiales, colores, espacios, sonidos, entorno, etc. Cada momento genera una experiencia que puede ser medible y acotada.

Hace poco, un hotel en la provincia de Alicante me ha demostrado que, a distancias cortas, se preocupa por “hacer sentir” a sus clientes una experiencia única. A distancias largas – redes sociales y publicidad –  no consiguen hacer llegar ese “sentir”. Pero unas horas allí  lo compensan. Se trata  un lugar anclado geográficamente de modo privilegiado, con historia familiar y enfoque business.

Durante unas horas me centré en sentir cómo se expresaba este hotel y en el momento llegué a Elche con mi vehículo comencé a analizar la experiencia. Puse toda mi atención en el recorrido en coche por la urbe, el tiempo de llegada, la accesibilidad al hotel, las facilidades de aparcamiento, los pasos que daba desde el parking hasta la entrada, lo que me encontraba una vez dentro, el tiempo de respuesta al cliente, las sonrisas, los olores, los colores, la luminosidad, el estilo de la decoración, la amplitud, la vegetación escogida para ambientar, los uniformes, la predisposición, el recorrido entre las estancias, la arquitectura del hotel, la separación de los espacios, la música de ambiente, su volumen, el tono y jerga de los empleados del hotel, la actitud del personal de limpieza, la predisposición a escuchar, la personalidad de las habitaciones, la proporción de los jardines, la tonalidad predominante, el ruido de ambiente, la calidad de los servicios, la disposición de las salas de la cocina, la empatía del jefe de cocina, las sensaciones que todo aquello provocaban en mi piel… Todo en conjunto iba a crear mi “Brand Hotel Experience”.

La gestión de marcas engloba muchos parámetros tangibles e intangibles y se ha profesionalizado hasta el punto de aparecer consultoras y profesionales expertos que pueden diagnosticar a una marca sea del sector que sea. En cada categoría hay que tener en cuenta unos parámetros de mercado y tendencias y en la categoría del turismo prima la experiencia al cliente frente a la comunicación pero ambas deben complementarse.

En el caso de este Hotel el eje vertebral de todo lo que allí se ha construido y acontece son los jardines, mantenidos por un equipo propio de jardineros que aseguran su salud y vistosidad. Pareciera que, al entrar al hotel, entrara a una selva de sudamérica, rodeada de vegetación, pájaros, comodidad y silencio. La naturaleza marcaba el ritmo de ese momento y de todo el hotel. Así, todos los espacios, detalles y sensaciones parecían bailar con el lujo y la exquisitez de una naturaleza prodigiosa y libre, respetada por una familia de empleados que habían aprendido a convivir con ella en armonía desde hacía años. Del caos y suciedad de la urbe a un espacio limpio y ordenado que “respiraba” y me hacía respirar, que ralentizaba mi ritmo hasta ir al suyo. Tanto era así que cuando comía en el restaurante, todo lo que me rodeaba era pesado, lento, como si el tiempo casi se detuviera. Esta experiencia se provocaba conscientemente y tiene un objetivo: el hotel es un oasis. Unas horas allí pausó el frenético ritmo exterior y me hizo conectar conmigo misma. Todo acompañaba, los olores amaderados de los muebles, los espacios zen, los caminos de piedra entre la vegetación y los bungalows, los colores tierra, los muebles y las plantas exóticas, el tono, los gestos y la vocalización de los empleados… todo obligaba a soltar equipaje y conectar.

hotel

Esta experiencia vivida contrasta con lo que expresa el hotel en redes sociales y en la publicidad. Aquí se pierde el concepto y es un derroche que habría que replantear. Si el hotel es un oasis y “en directo” se aprecian valores y aspectos como tranquilidad, exotismo, terrenal, zen, silencio, atención a los detalles, texturas de madera y frescura… ¿dónde están estos aspectos en esos canales?

La personalidad de una marca es adaptativa, por ejemplo, en persona se me percibe como extrovertida y por email soy más cordial pero se me sigue reconociendo. Siguen existiendo unos parámetros o rasgos actitudinales comunes en todos los canales a través de los cuales me expreso que hacen que sea una persona íntegra y coherente. No tengo una actitud en persona y otra en mi expresión digital, simplemente, adapto mi personalidad al medio. Un hotel no es diferente, su concepto, valores y propósito es el mismo en cualquier contexto, el mensaje es el mismo, pero hay que adaptarlo al canal y usar el ‘idioma’ pertinente.

El branding hotelero puede ser rico y exquisito. Preguntarse con frecuencia si lo que hacemos como hotel expresa aquello que somos y obtiene lo que queremos permitirá crear experiencias positivas y ajustar acciones que generen un posicionamiento y liderazgo orgánico. Enfocar los recursos en lo que construirá marca ‘desde dentro’ y desechar —o innovar— lo que no funcione viralizará sus aspectos diferenciadores enriqueciendo y provocando una experiencia percibida no sólo por los ojos, sino por la intuición, el sexto sentido, ese que nos hace tomar decisiones impulsivas porque nos dice “que es una buena elección” alojarse en este hotel. En el caso de este Hotel, le daría un 8 sobre 10, casi excelente.